هر آنچه برای ایجاد علاقه قلبی بین شرکت و مشتریان برای وفاداری مشتری نیاز دارید.
در جهانی که رقبای شما فقط و فقط یک کلیک با شما فاصله دارند، وفاداری مشتری واقعاً یک علم فروش جدید است.
امروزه مشتریان به مقدار بی‌پایانی از اطلاعات در مورد کسب‌وکار شما دسترسی دارند و تحقیقات نشان داده است که آنها آماده و مشتاق به قطع ارتباط با شرکت‌های مختلف هستند و به دنبال شرکت‌هایی هستند که تجربه مشتری عالی می‌سازند.
زمانی که مشتری احساس کند که مورد توجه است، بیشتر تمایل دارد تا دوباره از شما خرید کند.
چون مطالعات نشان داده است که به دست آوردن مشتری جدید 6 الی 7 برابر هزینه بیشتری نسبت به نگه داشتن مشتریان قبلی دارد، سبقت گرفتن از رقبا بستگی به داشتن گروهی وفادار از مشتریان راضی دارد.
در این مقاله نگاهی بر نحوه توانایی محبوب‌ترین برندها برای ایجاد تدریجی نوعی از وفاداری افسانه‌ای می کنیم که آنها را بسیار موفق کرده است.
در انتهای مطالعه این مقاله خواهید دانست که چرا وفاداری مشتری مهم است، چه کاری می‌توانید برای افزایش وفاداری مشتریان جدید و فعلی انجام دهید و چگونه سیستم‌های قابل اندازه‌گیری برای ردیابی تلاش‌های خدماتی خود در این زمینه ایجاد کنید.
به طور متوسط، مشتریان وفادار 10 برابر اولین خریدشان ارزش دارند.
آیا تلاش برای خدمات مشتری عالی ارزش دارد؟
پاسخ آن به نظر ساده است، اما بسیاری از کارآفرینان با این سؤال مشکل دارند. به‌وضوح نمی‌توانید با نگاه کردن به چارت فروش بفهمید که کیفیت خدمات شما در شرایط مطلوبی است یا نه.
برای پاسخ به این سؤال، اطلاعات (نه حدس و گمان) را از هر دو طرف طیف تحلیل می‌کنیم.
به ویژه باید به موارد زیر نگاه کنیم:
1? پاداش ارائه خدمات عالی چیست؟
2? هزینه‌ها و جرائم ارائه خدمات بد چیست؟
در بخش بعدی و در طول این مقاله از مطالعات آکادمیک، گزارش‌های مصرف‌کننده و آمارهای تائید شده برای روشن کردن مزایا و معایب اجرای کسب‌وکار مشتری‌گرا استفاده خواهیم کرد.
پاداش ارائه خدمات عالی
تحقیقات مختلف نشان داده است که امروزه اولویت مشتریان، دریافت خدمات عالی است.
گزارش انتشاریافته در 2011 توسط American express فاش کرد که 3 نفر از 5 مشتری به ازای داشتن تجربه خدمات بهتر تمایل به ترک برند محبوب قبلی دارند.
گزارشِ تأثیر تجربه مشتری RightNow در 2010 اطلاعات بیشتری را فاش کرده است که 9 نفر از 10 آمریکایی تمایل به صرف هزینه بیشتر برای شرکت‌هایی دارند که معتقدند خدمات مشتری عالی ارائه میدهند.
80 درصد پاسخ‌دهندگان این اعتقاد را داشتند که شرکت‌های کوچک‌تر تأکید بیشتری بر ارائه خدمات نسبت به شرکت‌های بزرگ‌تر دارند، یعنی…
موفقیت کسب‌وکارهای کوچک به شدت وابسته به رضایت مشتری است.
روشی که صاحبان کسب‌وکارهای کوچک می‌توانند فروشگاه‌های بزرگ را شکست دهند، چیزهایی است که در آنها خوب هستند (برای مثال، قیمت پایین، مدیریت و اجرا و غیره)؛
این که بتوانید با ارائه سطحی از خدمات که رقبای شما نتوانند آن را ارائه دهند جلو بزنید بسیار مهم است.
این مقاله به شما نشان خواهد داد، خدمات عالی اساس ایجاد وفاداری مشتری است و اگر آن را به عنوان اولویت در کسب‌وکار خود قرار ندهید برای شما مشکل ایجاد خواهد شد.
هزینه بالای خدمات بد
تا اینجا دیدید که ایجاد وفاداری مشتریان بسیار مهمتر از قبل است.
بخش فروش شما از طریق تنها یک فروش ،کنترل کمتری در اطلاع‌رسانی و هدایت مشتریان در فروش خواهد داشت.
با توجه به طبیعت همواره بیدار وب، اطلاعات محصول، نظرها و حتی دسترسی به رقبای شما فقط به اندازه یک کلیک نوک انگشت مشتری شما فاصله دارد.
شرکت‌های درجه یک این موضع را به عنوان یک فرصت می‌بینند نه یک چالش.
اطلاعات مشتری از مطالعه پپرز و راجرز نشان میدهد که چگونه کسب‌وکارهای پیشتاز، در زمینه هزینه خدمات عالی نیز پیشتاز هستند:
81% شرکتها با توانایی و شایستگی بالا در ارائه تجربه مشتری عالی از رقبای خود جلو زده‌اند.
آیا شما هم در بین آنها خواهید بود؟
اگر می‌خواهید چنین باشید، باقی این مقاله را برای جامع عمل پوشاندن به آرزوهای خود درباره ارائه تجربه مشتری بهتر مطالعه نمایید.
قسمت دوم : نحوه ایجاد علاقه بین برند و مشتریان
آیا تابه‌حال این احساس را داشته‌اید که مشتریان پیام برند شما را نادیده بگیرند؟
این یک احساس ناامیدکننده است، به ویژه زمانی که کسب‌وکار شما واقعاً چیز با ارزشی را برای مشتریان ارائه میدهد.
چگونه می‌توانید وفاداری به برند بسازید اگر کسی به آن توجهی نداشته باشد؟
مطالعه هیئت اجرایی شرکت (CeB) منتشر شده توسط بررسی کسب‌وکار هاروارد که شامل 7000 مشتری در ایالت متحده، بریتانیا و استرالیا است، نشان داده است که وفاداری به برندها بدون یک المان اساسی تقریباً غیرممکن است:
از آن مشتریانی که گفته‌اند که رابطه قوی با برند دارند، 64% ارزش‌های مشترک را به عنوان دلیل اولیه ارجاع داده‌اند.
تاکنون ارزش‌های مشترک محرک قوی برای وفاداری برند بوده است.
بر اساس CeB، که بیش از یک سال موضوع وفاداری برند را تحقیق کرده است، مشتریان همه جا بیان کرده‌اند که به شرکت وفادار نیستند بلکه به باورها وفادار هستند.
بسیاری از مشتریان منحصراً به هیچ کسب‌وکاری وابسته نیستند، اما به باورهای کسب‌وکار وفادار هستند.
مشاهده کرده‌ایم که عمدتاً وابستگی احساسی به برندها وجود دارد، اما این ارتباط معمولاً، باارزش مشترک بین مشتریان و برند شروع می‌شود.
هارون لوتون، CEB
تلاش برای وفاداری مشتری با یافتن دلیل اتکا به پایان نمی‌رسد. بعد از آن، دشمن‌تراشی به نظر عقلانی می‌آید.
در نگاه اول، این توصیه به نظر احمقانه می‌آید، اما خواهید دید که این موضوع توسط تحقیقات روانشناسی اثبات شده همراه با یکی از مطالعات به‌یادماندنی حمایت می‌شود.
تبلیغات مشهور 1984 شرکت اپل را در نظر بگیرید. ممکن است تصویر واضحی که اپل از کاربران ویندوز نشان داده بود را به یاد داشته باشید، آنها از مد خبری نداشتند، شکل یکنواختی داشتند که جعبه‌های سایه‌دار به رنگ بژ و صفحات گسترده اکسل را دوست داشتند.
در عوض، اپل یک محصول عالی برای افراد جوان با انجام کارهای خلاقانه و جنگیدن علیه سیستم رایج بود.
حریف ترسیم شده نقش بزرگی را در استراتژی برند سازی بعدی اپل و حتی در کمپین مک در مقابل PC اخیر آنها بازی کرده است.
با توجه به آوازه وفاداری شدید بسیاری از مشتریان اپل، شاید از شنیدن این که مکتب فکری اپل فقط یک تغییر عالی نبود تعجب نکنید.
تحقیقات عصب‌شناسی اخیر دریافته است که همان نواحی که در مغز موقع فکر کردن درباره مذهب روشن می‌شود، زمانی که طرفداران اپل درباره محصولات آن فکر می‌کنند نیز روشن می‌شود.
تقسیماتی که اپل بین خود و رقبا ایجاد کرده به شدت به وفاداری سرعت بخشیده است.
در مطالعه روانشناسی اجتماعی هنری تاجفل «تقسیم‌بندی اجتماعی و رفتار درون گروهی»، تاجفل و گروه او به دنبال درک این بودند که چه اتفاقی در تقسیم در گروه‌های تصادفی رخ میدهد؟
یافته‌ها بسیار تعجب‌آور بود.
تاجفل کشف کرد هنگامی که افراد پیش از آنکه یکدیگر را بشناسند، به گروه‌ها تقسیم شوند (حتی با تمایز دلخواه)، نسبت به گروه‌های دیگر تبعیض قائل می‌شوند و موقع کسب پاداش واقعی به نفع گروه خودشان عمل می‌کنند.
این سه نکته تضمین می‌کند که دشمن انتخاب شده به شما و شهرت واقعی شما آسیب نمی‌رساند:
1- ساکن نباشید.
موضع مخالفت خود را ایجاد کنید، اما یکنواخت و آزاردهنده نباشید.
این به ویژه زمانی صحیح است که از تاکتیک‌هایی نظیر بازاریابی محتوا برای رشد کسب‌وکار خود استفاده کنید.
2- از سناریو مشکل/ راه‌حل استفاده کنید.
این تاکتیک به حل مشکلات با راه‌حل‌های فروش کمک می‌کند.
3- نگذارید این به مسئله شخصی تبدیل شود.
خوب است که از شیوه‌های کسب‌وکار رقبای خود استفاده کنید، اما شخصاً مورد خطاب قرار دادن شرکتها یا افراد حرکت خوبی نیست.
برای مثال، برای متخصصان تغذیه بهتر است که به صورت عمومی مخالفت خود را با شرکت‌هایی که غذاهای فرآوری شده پرکالری کم‌ارزش می‌فروشند اعلام کنند، اما بردن نام و نشان متخصص تغذیه رقیب کار صحیحی نیست.
پس دشمن شرکت شما چه کسی و چه چیزی است؟
قسمت سوم : ایجاد وفاداری مشتری با بودجه کم
صاحبان کسب‌وکارهای کوچک می‌دانند که مزیت عمده آنها در برابر شرکت‌های بزرگ، خدمات شخصی‌سازی‌شده‌ای است که می‌توانند برای مشتریان کم خود ارائه دهند.
اما زوال خدمات در بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک چیزی است که آنها از آن می‌ترسند که نتوانند خدمات عالی را با بودجه محدود ارائه دهند.
یا در طرف دیگر طیف، در سرشان کسب‌وکاری را می‌پرورانند که مشتریان دوست دارند اما بسیار پر هزینه است.
چگونه می‌توانید این نگرانی‌های را رفع کنید؟
از چیزهایی که مردم را موقع مواجهه با کسب‌وکارها واقعاً شاد می‌کند استفاده کنید.
تحقیقات نشان میدهد که در ارائه خدمات عالی، واقعاً افکار اهمیت دارد.
در حقیقت، روانشناس نوابرت شوارتز نشان داده است که 10 سنت می‌تواند حال شخصی را عوض کند و باعث شود نظرات طرفدارانه نسبت به سایر اشخاص و برند داشته باشند.
بهترین راهکار از نظر گروه حاتم طهرانی ایجاد تعجب کم هزینه برای مشتری است!
این فعالیت‌های تصادفی از مهربانی به نظر می‌آید که مثل تیری در تاریکی است، اما کمی کار خوب توسط کسب‌وکارها مثل تلنگری است که دارای اثرات روانشناسی بر مشتریان است و احساس متقابل را برای معامله آتی آنها با کسب‌وکار فراهم می‌کند.
هنوز قانع نشده‌اید؟
روش‌های سویت‌گرین تعداد فروش را افزایش داده است که یک داستان موفق از برگشت سرمایه‌گذاری‌های آنها در انجام کار خوب را نشان میدهد:
این کسب‌وکار نسبت به زمان مشابه 300 درصد رشد کرده‌اند و سود آغازین به 10 تا 15 میلیون دلار رسیده است.
دوست نداشتن مثال سویت‌گرین بسیار سخت است و چقدر در جلب‌توجه مشتریان جدید دل‌نشین هستند.
نکته: از حفظ مشتری به کسب مشتری جدید، چیزی که نباید در تعجب کم‌خرج اشتباه شود اهمیت شخصی‌سازی است.
روانشناسی شخصی‌سازی
در خدمات مشتری مؤثر، تغییرات کوچک می‌تواند تأثیرات بزرگی داشته باشد.
احساس مشتری از این که تصمیم درستی گرفته‌اند- فوراً قبل و بعد از خریدشان- در توسعه رابطه شما با آنها سودمند است.
در این راستا، باید چیزهای بسیاری از پیش‌خدمت‌ها یاد گرفت، محلی که به صورت مستقیم با مشتریان تعامل دارد.
تحقیقات دریافته است که اقدامات پیگیری پس از خرید آنها می‌تواند به ادراک مشتری از خدمات آنها تأثیر بگذارد و بر این اساس انعام بیشتری میدهند.
قدرت متقاعد کننده آدامس های نعنایی؟
همه کاری که خدمتکاران می‌توانند برای افزایش انعامشان انجام دهند، میزان اهمیتی است که بر دادن آدامس های نعنایی قرار میدهند؟
کاشف به عمل آمده است، فرایندی که به وسیله آن آدامس های نعنایی به مشتریان داده می‌شود دارای پتانسیل افزایش مقدار انعام تا 23 درصد است.
در مطالعه نشر شده در ژورنال روانشناسی اجتماعی کاربردی، محققان اثرات آدامس های نعنایی بر یک گروه کنترل (هیچ خوشبوکننده‌ای نداده شده است) برای اندازه‌گیری کارآمدی آنها در افزایش انعام را آزمایش کرده‌اند.
نتایج بسیار شگفت‌آور بود:
- اولین گروه آزمایش شده دارای پیش‌خدمت‌هایی بود که در کنار صورتحساب، آدامس های نعنایی می‌دادند، اما هیچ اشاره به خود آدامس های نعنایی نمی‌کردند. این انعام را به حدود 3 درصد نسبت به گروه کنترل افزایش داده است.
- گروه دوم دارای پیش‌خدمت‌هایی بود که دو آدامس های نعنایی برای هر شخص را با دست می‌دادند (به غیر از صورتحساب) و سپس به میز اشاره می‌کردند «آیا کسی به آدامس های نعنایی قبل از رفتن نیاز دارد؟» این باعث افزایش انعام به حدود 14 درصد نسبت به گروه کنترل شده بود.
- گروه آخر دارای پیش‌خدمت‌هایی بود که به همراه صورتحساب تعدادی آدامس های نعنایی اولیه می‌آوردند. کمی بعد، پیش‌خدمت‌ها با آدامس های نعنایی دیگری می‌آمدند، به مشتریان می‌گفتند در صورتی که بخواهند آدامس های نعنایی بیشتری می آورند. در این آزمایش، انعام به حدود 23 درصد نسبت به گروه کنترل افزایش یافته بود.
در نگاه اول، دو گروه آخر بسیار به هم شبیه هستند: دو آدامس های نعنایی برای هر شخص آورده می‌شود، و در هر مثال به آدامس های نعنایی اشاره می‌شود.
پس چه چیزی باعث 9 درصد اختلاف در انعام می‌شود؟
شخصی‌سازی می‌تواند باعث وفاداری ماندگار شود
در آزمایش سوم، تفاوت قابل توجه آن بود که خدمتکار، مجموعه دوم آدامس های نعنایی را بعد کمی گذر زمان از اولین ارائه می‌آورد و اشاره می‌کرد که این کار را از روی تواضع انجام داده است.
محققان نتیجه گرفته‌اند که این جنبه شخصی‌سازی میز انتظار (حتی اگر این کار را پیش‌خدمت برای هر مشتری انجام دهد) عامل افزاینده انعام است.
این پیگیری پس از خرید به عنوان نگرانی واقعی برای نیازهای مشتری، ارتباط بسیار عمیق‌تری را با مشتریان ازآنچه شما فکر می‌کنید ایجاد می‌کند.
برای ایجاد این نوع ارتباطات برای انواع کسب‌وکارها به صورت گسترده ابزارهایی در دسترس است، حتی آن‌هایی که رستورانی نیستند.
این المان شگفتی از تمایل پیش‌خدمت‌ها برای پیگیری پس از خرید باعث می‌شود که مشتریان خوشحال باشند.
نکته: در ایجاد وفاداری مشتری با بودجه پایین، واقعاً افکار است که اهمیت دارد.
صرف زمان در ایجاد تجربه شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان و شگفت زده کردن آنها با تعجب کم هزینه بدون صرف هزینه بالا سودمند است.
قسمت چهارم : بزرگ‌ترین افسانه در ایجاد وفاداری مشتری
تعریف خدمات مشتری عالی چیست؟
چه نوع خدماتی باعث عمل متقابل می‌شود و وفاداری را در مشتریان جدید القا می‌کند؟
آیا همه چیز مربوط به سرعت است؟
سرعت نیز بخش مهم از روند خدمات مشتری است- تعجبی ندارد-
تحقیقات نشان داده است که در برخی از موارد سرعت می‌تواند به وفاداری مشتری و رضایت آنها آسیب برساند.
چگونه؟
برای بسیاری از کسب‌وکارها، وسواس بر مقدار زمان صرف شده با مشتریان می‌تواند بر کیفیت خدمات ارائه شده تأثیر بگذارد.
در حقیقت، تحقیقات بسیاری نشان داده است که نگرانی اولیه مشتریان میزان جذابیت و شایسته بودن خدمات است.
مشتریان بیشتر از این که تمایل به ترک سریع داشته باشند، تمایل به دریافت سطح بالایی از پشتیبانی را دارند.
بر اساس گزارش تجربه مشتری آموزنده منتشر شده توسط رایت‌ناو، دلیل اول مشتریان از قطع معامله با شرکت، تجربه خدمات مشتری ضعیف است.
اما چه عواملی باعث می‌شود مشتری، تجربه خدمات را ضعیف بداند؟
اطلاعات نشان میدهد که رفتارها، بی‌کفایتی و خدمات کند تعریف خدمات مشتری نامطلوب است:
- 73% از مشتریان، کارمندان بی‌ادب و بی‌کفایت را به عنوان دلیل اولیه خود اشاره کرده‌اند.
- 55 درصد بیان کرده‌اند که مسائل به موقع حل نشده است.
آنچه حیرت‌آور است این است که مدت‌زمان صرف شده هر مجرم با وکلای خود در درک آنها از عادلانه بودن همانند خود محاکمه اهمیت دارد.
مجرمانی که دارای زمان چهره به چهره با وکلای خود هستند به اتفاق آرا کل روند قانونی را نسبت به مجرمانی که حکم یکسانی داشته‌اند اما زمان کمتری را با وکلای خود گذرانیده‌اند عادلانه‌تر رتبه‌بندی کرده‌اند.
برافمان اشاره می‌کند:
اگرچه نتیجه دقیقاً یکسان است [مدت حکم]، زمانی که نتوانیم نگرانی خود را بیان کنیم، عادلانه بودن تجربه را کاملاً متفاوت درک می‌کنیم.
آیا این تحقیق به صورت گسترده به تجربه مشتریان دیگر نیز تفسیر می‌شود؟
آیا واقعاً به اندازه کافی به توجه ارزش قائل هستیم تا در ارائه خدمات بی‌نظیر شکست نخوریم؟
از همه کارمندانم عمداً درخواست می‌کردم که زمان بیشتری را برای تماس مشتریان صرف کنند. از آنها می‌خواستم که شجره‌نامه مشتریان را دربیاورند، به تصویر آنها نگاه کنند و درباره آنها کمی یاد بگیرند.
تصور کنید که چقدر برای یک مشتری قدرتمند است که بداند که طرف مقابل به او موزیک دان می‌گوید به جای چیزی مثل «از شما متشکریم مشتری شماره 4325? چگونه می‌توانم مشکل شما را رفع کنم؟»
و CD Baby تنها شرکتی نیست که از این موضع بر خدمات جامع استفاده می‌کند.
زاپوس برای اختصاص وقت به مشتریانش مشهور است- فرقی نمی‌کند چقدر طول می‌کشد تا خدمات ارائه شود.
آنها رکورد شرکتی برای 10 ساعت تماس تلفنی را با یک مشتری ثبت کرده‌اند که به خوبی از خدماتی که دریافت کرده بود راضی بود.
ما شما را تشویق نمی‌کنیم که مشتری را پشت خط نگه دارید یا در انتظار پاسخ به ایمیل نگهدارید.
اما امیدوارم این تحقیق و مورد مطالعه با شما هماهنگ باشد و تأثیرات مثبت بر عملکرد خدمات شما داشته باشد.
در مورد وفاداری مشتری، کند کردن می‌تواند چیزی خوبی باشد.
قسمت پنجم :چقدر پشتیبانی برجسته بر وفاداری مشتری تأثیر دارد
اساس ارائه خدمات عالی مثل فروشگاه‌های فیزیکی و مغازه‌های آنلاین است.
حتماً بخوانید جلسه پنجم: راههای وفادارسازی مشتریان
تفاوت عمده در کانال‌های ارتباطی است. با دانش بر این موضوع، باید از خودتان دو سؤال مهم را بپرسید:
1? نحوه بهبود خدمات آنلاین خود با تمرکز بر کانال‌هایی که اهمیت دارد؟
2? چه نوع مهارت خدمات مشتری باید شما و کارمندان شما بر آن تمرکز کنند؟
پاسخ به این سؤالات اساس برنامه خدمات را که تعاملات فعلی شما با مشتریان را بهبود می‌یابد را بنیان می‌نهد و روش‌هایی را برای ارائه تجربه مشتری عالی در جهان آنلاین فراهم می‌کند.
در این قسمت، ما نگاهی به نحوه رسیدن به هر دو این موارد می‌اندازیم. برای شروع، انرژی خود را بر این سؤال مهم متمرکز کنید…
نیازهای پشتیبانی مشتری من چیست؟
چرا می‌خواهید بهترین تلاش را برای مشتریان خود بکنید؟
هزاران فرصت برای حذف کارمندان پشتیبانی از روند خدمات بدون تأثیر منفی بر تجربه مشتری وجود دارد.
ممکن است از افزایش تجربه مشتری با این حذف متعجب شوید.
ایده ارائه محتوا به عنوان خدمات مشتری چیزی است که بسیاری از کسب‌وکارها می‌توانند از آن سود ببرند، یکی از بهترین مثال‌ها از این موارد WooThemes است.
گروه Woo پس‌زمینه‌های ورد پرس برای صاحبان وب‌سایت ارائه میدهد که در فضای ساخت وب‌سایت مبتدی هستند.
حتی در یک بستر نسبتاً ساده همانند ورد پرس، مبتدیان چندین دردسر و سؤال در برداشتن گام اول تجربه می‌کنند.
چگونه گروه پشتیبانی Woo با نیازهای مبتدیان مطابقت می‌کند؟ اگر گروه به صورت شخصی هر مشکل مشتری را رفع کند زمانی برای تمرکز بر تولید پس‌زمینه‌ها نخواهند داشت.
راه‌حل آنها با صرف زمان کم
ما منبعی از محتوا را که به سؤالات رایج پاسخ میدهد ایجاد کرده‌ایم، از ویدیوهای آموزشی گرفته تا برگه‌های راهنما بر بهترین موارد عملی.
در بررسی بخش پشتیبانی در سایت Woo (عکس زیر)، می‌بینید که سه گزینه برای مشتریان وجود دارد که همگی به شکل پشتیبانی محتوایی از مشتری هستند:
این نوع محتوا برای هر نوع مشتری مفید است، اما آن به ویژه برای مشتریان خود-خدماتی ارزشمند است که می‌خواهند مشکلات را خودشان حل کنند به جای این که با گروه پشتیبانی تماس برقرار کنند.
برای توسعه این نوع محتوا، فقط از روند فکری مشتری جدید قبل و بعد از فروش پیروی کنید:
• چه سؤالاتی اکثر مشتریان جدید دارند؟
مستند فهرست پرسش و پاسخ متداول ایجاد کنید.
• چگونه می‌توانید تجربه پس از فروش را رضایت‌بخش‌تر کنید؟
در ادامه راهنمای بنیادی برای شروع آورده شده است.
• چه ویژگیهایی را مشتریان شما می‌توانند زمانی که در اصول پایه ماهر شدند، شخصی‌سازی کنند؟
منابع مرتبط ساخته شده بر ویژگی‌های محصول و بهترین عملکردها تمرکز دارد.
قسمت ششم: چگونه می‌توانیم برنامه‌های وفاداری مشتری را ایجاد کنیم؟
گروه دوم کارت وفاداری دارای 10 محل تمبر را دریافته کرده‌اند، اما این بار دو تمبر قبلاً پر شده است به این معنا است که مشتریان فقط 8 خرید برای شستشوی ماشین رایگان دارند.
با توجه به وضعیت مشابه، نتایج بسیار مشابهی را انتظار داریم. اما قطعاً این طور نیست:
گروه دوم نرخ تکمیل کارت وفاداری دو برابری داشته‌اند.
فقط 19 درصد از مشتریان در گروه 8 تمبری (گروه اول) برای تکمیل کارتشان برگشته‌اند.
اما، 34 درصد از گروه 10 تمبری (شخصی که شروع اولیه داشته) تعداد دفعات کافی برای تکمیل کارت‌های وفاداری خود برگشته‌اند.
چه اتفاقی افتاده است؟
در نگاه اول، نتیجه منطقی نیست. چون گروه اول دارای 8 تمبر برای کامل کردن و گروه دوم دارای 10 تمبر برای کامل کردن است (با دو تمبر به عنوان شروع اولیه)،
هر دو گروه نیاز به 8 خرید قبل از این که شستشوی ماشین رایگان دریافت کنند دارند.
پس چرا نتایج یکسان نیست؟
بر اساس نونیز و درزه، کارت وفاداری با شروع اولیه به مشتریان کمک می‌کند که به صورت ذهنی روند تکمیل را چارچوب‌بندی کنند.
حقیقت این است که شروع نکردن از ابتدا نقش بزرگی را در انگیزه آنها برای تکمیل کارت بازی می‌کند.
محققان، دیگر مطالعات در این مقاله را برجسته کرده است که یافته‌های آنها را تقویت می‌کند که هر چه مردم به تکمیل هدف نزدیک‌تر باشند، تلاش بیشتری برای رسیدن به هدف انجام میدهند.
نکته: پیشرفت ساختگی بر انگیزه مشتری تأثیر دارد، چون به مشتریان این احساس را میدهد که آنها در حال حاضر چالش‌برانگیزترین جنبه را رد شده‌اند یعنی شروع کردن.
نحوه بهبود وفاداری برای کسب‌وکار شما
این تحقیقات اطلاعات سودمندی دارد، اما چگونه می‌توانیم آن را عملی کنیم؟
ایجاد برنامه وفاداری موفق به سه گام مهم تقسیم می‌شود:
• قرار دادن هدفی برای مشتریان تا به آن برسند
• تصمیم گرفتن بر این که چه اقدامی باید انجام گیرد
• مجاب کردن به پیشرفت ساختگی به عنوان پاداش
چه کسی از CRM استفاده می کند؟ پاسخ کوتاه این است که هر شرکتی که می خواهد با مشتریان خود ارتباط برقرار کند می تواند از استفاده از سیستم CRM بهره ببرد. برای مشخص شدن کمی خاص ، دو گروه از شرکتها وجود دارند که اغلب بیشترین سود را می بینند:
شرکت ها ، فروشگاه های کوچک را در یک ابزار ایمیل و لیست مشتریان خود در یک صفحه گسترده ، شروع می کنند. این برای مدتی خوب است ، اما در یک نقطه خاص ، همه چیز شروع به شکسته شدن می کند.
